中国交通广播11月8日消息(记者 天疆)新买的冰箱,刚用三天就坏了。仔细检查发现,新冰箱竟然是一台“翻新机”。近日,武汉市民廖先生就遭遇了这么一件烦心事。他在网购平台“拼多多”上购买了一台冰箱,是一件优惠品,但万万没想到的是,崭新的冰箱刚买回来就停摆了。他为此多次和电商平台以及商家沟通协商,但一个多月过去了,事情却迟迟没有得到解决。这到底是怎么一回事呢?
今年6月,武汉市民廖先生在入住新房前,在拼多多上的一家名为“居家用电器”的店铺,花费2145元购买了一台美的华凌冰箱。9月底第一次使用,廖先生和妻子赵女士吃惊地发现,这台冰箱竟然是坏的。
廖先生:我们9月30日才搬过来。10月2日,我跟老婆回她老家去,然后10月6号一回来,那个冰箱的肉全部都坏了,所有的菜也烂了。
赵女士:一回来,就是里面全部都是臭味,就是最开始家里的一整个状况都觉得很难闻,每天回来看到这个冰箱也觉得很糟心,也不想再打开它,里面都是一股味道,甚至于现在你们打开也还是能闻到一些异味的。
刚搬进新房,新买的冰箱却不制冷,导致家里弥漫着食物腐烂的味道,这让廖先生夫妻二人非常生气。在检查电源等设备没有问题后,他们自行联系了美的售后,希望尽快上门修理。
廖先生:10月7日,我老婆在家,那个检修师傅上门检查,说冰箱的压缩机损坏,要更换新的压缩机。
压缩机,是冰箱制冷系统最为核心的零部件,一般理论寿命为8—12年。面对这一部件的损坏,夫妻二人向商家提出申请,更换一台新机器,但之后的经历,让他们感觉,这次购物被骗了。
廖先生:等了10天,美的售后才联系我们,说我买的产品是“优惠品”,在不加价的情况下,只有一台“优惠品”可以换,“优惠品”多多少少有问题,不建议更换。因为我们是拼多多活动价买的,以为他说的“优惠品”就是价格优惠,结果一搜发现“优惠品”是瑕疵品或者有问题的机器,返厂之后维修或翻新再卖出来,且质保期限短。就觉得很好笑。你说“优惠品”,一般人哪里知道是这个意思。
廖先生妻子赵女士提供的商品快照显示,他们在购物时,商品所有页面,均未标出所谓的“优惠品”其实是一台翻新机,商家也没有明确告知。因此,她认为商家在销售过程中存在欺诈行为,拼多多平台则负有监管责任。
商家隐瞒关键信息导致廖先生夫妻“大意”下单,他们能否得到赔偿呢?11月5日下午,记者拨打“居家用电器”店铺李姓负责人电话核实情况,该负责人表示,自己经营的店铺是一家私人店铺,廖先生反映的情况确实存在,现在事情如何解决已经转给了美的在武汉的售后,后续进展自己并不知情。
记者:之前没有跟消费者说优惠品就是翻新机对吧?
李姓负责人:我们图片上标的都有(优惠品)。
记者:但是你们没有对这个说明呀。
李姓负责人:他没问我呀。我们媒体(商品展示页面)上统一规定的是要标注,我们图片上标注了优惠品。
11月6日,拼多多一名工号2792的客服表示,在这件事情上,平台愿意促成退货退款,并替商家先行垫付800元的赔偿款。
拼多多2792客服:对于他这个商品我会反馈给商管部门。这个广告(商品展示页面),我也跟商家这边去沟通说了一下,不能过度去宣传之类的。跟平台这边去反映,是可以支持到咱们这个退货退款,额外去争取了一个800元的一个补偿。
廖先生及妻子赵女士则对这一方案表示拒绝。
赵女士:这一个月,我们跟平台和商家分别沟通了十几次,他们给的处理结果让人很不满意。开始我们只要求换机,鉴于他们的态度,我现在要求是退货退款加三倍赔偿。
在这起事件当中,廖先生夫妻主张的商家涉嫌欺诈,要求三倍赔偿是否合理?平台又应该就此事如何赔偿呢?记者咨询了湖北维力律师事务所彭晓红律师:
彭晓红律师:电商经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品信息,保障消费者的知情权和选择权。作为专业的家电销售经营者,在销售过程中具有更高的注意和解释义务,对于“优惠品”,应当向购买者进行更充分的解释,告知该产品与普通产品的区别,比如由客服对消费者进行明确说明。就已有情况看,商家在销售该冰箱时,仅在商品信息中标注了“优惠品”字样说明,没有充分履行告知和标注提醒义务,容易引人误解,难以完全被非专业人士所注意。因此,商家可能在本次交易中存在欺诈行为,廖先生主张三倍赔偿具有一定合理性。
拼多多是该网络交易的平台提供者,如果有充分证据证明拼多多明知或者应知商家利用平台,侵害消费者合法权益,且未采取必要措施,拼多多依法与该商家承担连带责任。
根据《消费者权益保护法》以及《产品质量法》的相关规定,获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利,即使是优惠品,也应当合格、合乎等级、合乎约定的品质,商家不得以价格优惠提供不合格产品或者假冒的产品。
中国交通广播FM94.8在此提醒广大消费者,在各种优惠和促销活动面前要保持清醒的头脑,理性消费、冷静参与、防范套路、及时维权。如果您在网购过程中遇到消费纠纷或者发现违法违规线索,可通过全国12315平台或者拨打12315热线向市场监管部门投诉举报,维护自身合法权益。
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